Mensajes para pasar el chat a una persona
El caso necesita a alguien del equipo y quieres que el cliente sepa qué está pasando, quién lo atiende y cuánto va a esperar.
Mensajes listos para copiar
Cambia lo que está entre corchetes, como [Nombre], antes de enviar.
Aviso de derivación
[Nombre], para ayudarte mejor con esto te paso con [Asesor] de nuestro equipo. Ya tiene todo lo que conversamos, así que no tendrás que repetirlo.
Derivación con tiempo de espera
Te paso con una persona del equipo, [Nombre]. En este momento la espera es de unos [minutos] minutos. Puedes seguir escribiendo aquí y lo verá todo.
Fuera de horario
[Nombre], tu caso necesita a alguien del equipo y ahora estamos fuera de horario. Mañana desde las [hora] te escribe [Asesor] con la respuesta.
Presentación del asesor
Hola [Nombre], soy [Asesor] de [Negocio]. Ya leí tu conversación sobre [tema]. Déjame revisarlo y te respondo en unos minutos.
Cliente pide hablar con alguien
Claro, [Nombre]. Te paso con una persona del equipo ahora mismo.
Reclamo derivado
Lamento lo que pasó, [Nombre]. Este tema lo ve directamente [Asesor], que puede darte una solución. Ya le pasé tu caso y te escribe en breve.
Pedido especial o a medida
Para un pedido como el que necesitas, [Nombre], es mejor que lo vea [Asesor], que se encarga de los pedidos especiales. Te escribe en breve para coordinar detalles.
Cierre del asesor
Listo, [Nombre], quedó resuelto. Si tienes otra consulta, escríbenos por aquí cuando quieras. Gracias por tu paciencia.
¿Quieres que el bot responda estos mensajes por ti?
Ventixs contesta en tu WhatsApp las 24 horas, con tu información y tus precios.
Consejos antes de enviar
- Avisa siempre que vas a derivar. Un cambio de tono sin aviso confunde al cliente.
- Da un tiempo de espera real; si se alarga, actualízalo.
- La persona que toma el chat debe leer la conversación antes de escribir.
- Cuando el cliente pide hablar con alguien, deriva sin discutir.
Cuándo usar estos mensajes
Ni el mejor bot ni el mejor asesor lo resuelven todo solos. La derivación a una persona es el momento en que el bot deja de responder y alguien de tu equipo toma el chat. Si ese paso no se comunica bien, el cliente siente que lo dejaron hablando solo. Estos mensajes cubren el aviso, la espera, la presentación del asesor y el cierre.
Errores que debes evitar
- Derivar en silencio. El cliente no sabe si alguien lo está leyendo.
- Hacerle repetir todo. Si el asesor pregunta lo mismo que el bot ya preguntó, el cliente pierde la paciencia.
- Prometer “en breve” y tardar horas. Mejor un tiempo real, aunque sea largo.
- Dejar que el bot y el asesor respondan a la vez. El bot de Ventixs se pausa cuando una persona toma el chat para evitarlo.
La regla de Meta fuera de las 24 horas
Con la API de WhatsApp Business, la derivación tiene reloj: cada mensaje del cliente abre una ventana de 24 horas. Si tu equipo responde dentro de ella, puede escribir libremente. Si responde después, solo puede retomar la conversación con un mensaje de plantilla aprobado por Meta.
Para decidir qué resuelve el bot y qué tu equipo, lee chatbot vs. atención humana o mira cómo funciona el asistente de WhatsApp con IA.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo debe un bot pasar el chat a una persona?
Cuando el cliente lo pide, cuando hay un reclamo, cuando el caso sale de lo que el bot sabe o puede decidir, o en pedidos grandes y especiales.
¿Qué pasa con el bot cuando derivo el chat?
En Ventixs, cuando una persona toma la conversación el bot se pausa, y vuelve a responder después de un tiempo sin actividad. Así no se cruzan el bot y tu asesor.
¿Qué pasa si el asesor tarda un día en responder?
Con la API de WhatsApp Business, si pasaron más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, ya no puedes escribirle con texto libre: necesitas una plantilla aprobada por Meta. Por eso conviene responder el mismo día.
¿Puede el bot derivar cuando el cliente ofrece muy poco?
Sí. En la negociación de Ventixs, si la oferta está por debajo de tu mínimo, el bot puede pasar la conversación a una persona de tu equipo. Esa opción la activas tú.
Tu próximo cliente puede escribir esta noche. Que alguien le responda.
Sin contratos. Cancelas cuando quieras.