¿Qué es la derivación a humano?
La derivación a humano (human handoff) es el momento en que un chatbot deja de responder y pasa la conversación de WhatsApp a una persona de tu equipo, con el historial completo, para que la continúe.
Qué es
Ningún chatbot debería resolverlo todo. La derivación a humano es la salida planificada: cuando el bot detecta que el caso necesita a una persona, deja de responder y alguien del equipo toma la conversación.
Una buena derivación tiene tres partes:
- Un disparador claro. El cliente lo pide, hay un reclamo, o el caso está fuera de lo que el bot sabe o puede decidir.
- Un aviso al cliente. “Te paso con alguien del equipo, en breve te responde.”
- Contexto para tu equipo. La persona ve todo lo que se habló y no le vuelve a preguntar lo mismo al cliente.
Cuándo derivar
| Situación | ¿Derivar? |
|---|---|
| Pregunta de precio u horario | No, el bot lo resuelve |
| Reclamo o cliente molesto | Sí |
| Pedido grande o a medida | Sí |
| Oferta por debajo de tu precio mínimo | Según tu regla: rechazar o pasar a una persona |
| El cliente escribe “quiero hablar con alguien” | Sí, siempre |
Por qué importa para tu negocio
El riesgo de un bot no es que conteste mal una pregunta fácil: es que se quede atrapado con un cliente que necesitaba una persona. En Perú, donde muchas ventas se cierran conversando, una derivación a tiempo es lo que convierte un problema en venta.
Además, con la ventana de 24 horas, si la persona de tu equipo tarda un día en responder, ya no puedes escribirle libremente al cliente.
Ejemplo
Un cliente escribe a Moda Lima (ejemplo ficticio):
Quiero 50 polos con el logo de mi empresa para fin de mes.
El bot reconoce que es un pedido especial, responde “Te paso con Rosa, que ve los pedidos corporativos” y la conversación aparece para el equipo. Rosa responde; mientras ella atiende, el bot se queda en pausa para no interrumpir.
En Ventixs funciona así: el bot se pausa cuando una persona toma el chat y retoma la atención después de un tiempo de inactividad. En la negociación, el dueño puede activar que una oferta por debajo del mínimo pase a una persona.
Errores comunes
- Esconder la opción de hablar con alguien. Frustra y hace que el cliente se vaya.
- Derivar y que nadie responda. Define quién atiende y en qué horario.
- Que bot y persona respondan a la vez. El bot debe pausarse mientras alguien del equipo atiende.
- Derivar todo. Si todo va a una persona, el bot no te ahorra trabajo. Revisa qué preguntas se repiten y enséñaselas.
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Tu próximo cliente puede escribir esta noche. Que alguien le responda.
Sin contratos. Cancelas cuando quieras.