Chatbot o persona: cuándo derivar el chat de WhatsApp
Qué chats de WhatsApp debe resolver un chatbot y cuáles deben pasar a una persona. Reglas claras, mensajes de traspaso y errores que hacen perder clientes.
Respuesta corta: el chatbot debe resolver lo repetitivo y con respuesta conocida (precios, horarios, catálogo, disponibilidad, pedidos simples, citas) y pasar el chat a una persona cuando hay un reclamo, una excepción a tus reglas, un tema delicado o cuando el cliente lo pide. La clave es que el traspaso sea rápido, avisado y que el bot no siga hablando encima de tu equipo.
El miedo más común con los chatbots es “mis clientes van a sentir que hablan con una máquina”. El problema real no es el bot, es un bot que no sabe cuándo callarse. Un buen sistema combina las dos cosas: el bot atiende el volumen, la persona atiende lo que importa.
Qué resuelve bien un chatbot
| Tipo de consulta | Ejemplo | ¿Bot? |
|---|---|---|
| Precio de un producto | “¿Cuánto está el pollo a la brasa entero?” | Sí |
| Horarios y ubicación | “¿Hasta qué hora atienden?” | Sí |
| Disponibilidad de citas | “¿Tienes algo el sábado?” | Sí |
| Catálogo | “¿Qué modelos tienen en talla M?” | Sí |
| Pedido simple | “Quiero 2 ceviches para recojo” | Sí |
| Delivery | “¿Llegan a San Borja?” | Sí, si la zona está en su información |
Lo común: la respuesta está en la información de tu negocio y no depende del criterio de alguien.
Qué debe pasar a una persona
| Situación | Por qué |
|---|---|
| Reclamo o cliente molesto | Necesita empatía y decisiones (reembolsos, reposiciones) |
| Pedido fuera de lo normal | Un catering, un pedido mayorista, un diseño a medida |
| Excepciones a tus reglas | “¿Me puedes atender el domingo aunque cierran?” |
| Temas de salud, legales o de dinero delicados | Un error tiene consecuencias serias |
| El cliente pide hablar con alguien | Siempre se respeta |
| El bot no entendió dos veces seguidas | Insistir solo frustra |
| Una oferta por debajo de tu precio mínimo | Decide el dueño, no el bot |
Las 3 reglas de un buen traspaso
1. Avisar al cliente
El cliente tiene que saber que ahora lo atiende una persona y cuánto puede tardar.
Te paso con Rosa de nuestro equipo para ver tu caso. Te responde en unos minutos.
Fuera de horario:
Te paso con nuestro equipo para revisar tu caso. Atendemos desde las 9:00; te escribimos apenas abramos.
2. Que el bot se calle
Nada es peor que una persona respondiendo y el bot interrumpiendo con “¿Te puedo ayudar en algo más?”. Cuando el chat pasa a una persona, el bot debe pausarse en esa conversación.
3. Que la persona tenga el contexto
La persona que toma el chat debe ver la conversación completa. Pedirle al cliente que repita todo es la forma más rápida de molestarlo.
Mensajes útiles para el traspaso
El cliente pide hablar con alguien:
Claro, te paso con una persona de nuestro equipo. Mientras tanto, ¿me cuentas brevemente el motivo para adelantarle tu caso?
Reclamo:
Lamento lo que pasó con tu pedido. Le paso tu caso a nuestra encargada para que lo resuelva contigo directamente.
El bot no entendió:
Disculpa, no estoy seguro de haber entendido. Te paso con alguien de nuestro equipo para ayudarte mejor.
Pedido especial:
Para pedidos de más de 50 unidades te atiende directamente nuestro equipo de ventas. Ya les pasé tu consulta.
Cuándo debe volver el bot
Una vez resuelto el caso, el chat puede volver al bot para atender la siguiente consulta del cliente. La forma más simple: si la persona deja de escribir en esa conversación por un tiempo, el bot retoma. Así no queda un chat “huérfano” que nadie contesta.
Errores comunes
- Bot sin salida. El cliente pide una persona y el bot sigue con su menú. Siempre debe haber una salida.
- Traspaso sin nadie del otro lado. Si derivas a las 23:00 y nadie lee hasta el día siguiente, avísalo.
- Bot que inventa. Si el bot no tiene la información, debe decirlo o derivar, no improvisar un precio. Lee cómo entrenar un chatbot con la información de tu negocio.
- Derivar todo. Si casi todos los chats terminan en una persona, revisa qué información le falta al bot.
- No medir. Cuenta cuántos chats se derivan y por qué. Te dice qué mejorar. Más en métricas de atención al cliente por WhatsApp.
Cómo definir tus reglas en 20 minutos
- Revisa tus últimos 50 chats.
- Marca cuáles se resolvieron con información fija (precio, horario, catálogo).
- Marca cuáles necesitaron una decisión tuya.
- De la segunda lista, escribe la regla: “si el cliente dice X, pasa a una persona”.
- Decide quién recibe los chats derivados y en qué horario.
Una nota sobre la ventana de 24 horas
Si usas la API de WhatsApp, la persona que toma el chat tiene que responder dentro de la ventana de 24 horas desde el último mensaje del cliente. Pasado ese plazo, solo puede escribir con plantillas aprobadas. Un traspaso que nadie atiende por un día entero puede quedarse sin respuesta posible.
Cómo funciona en Ventixs
En Ventixs, el asistente responde con la información de tu negocio y, cuando el chat necesita a una persona, se lo pasa a tu equipo: el bot se pausa en esa conversación y vuelve a atender cuando hay inactividad. En negociación de precios, también puedes activar que una oferta por debajo de tu mínimo pase a una persona. Más sobre el término en el glosario: traspaso a humano.
Conoce el asistente de WhatsApp con IA o revisa precios.