La ventana de 24 horas de WhatsApp: qué es y cómo usarla

Respuesta corta: en la API de WhatsApp, cada vez que un cliente te escribe (o te llama) se abre una ventana de atención de 24 horas. Mientras está abierta puedes responderle con mensajes libres; cuando se cierra, solo puedes escribirle con plantillas aprobadas por Meta. Si el cliente vuelve a escribir antes de que venza, el contador se reinicia a 24 horas.

Esta regla solo aplica a la API (la plataforma para empresas). En la app gratuita WhatsApp Business escribes cuando quieras. Pero si usas un chatbot o un sistema, entender la ventana es la diferencia entre cerrar una venta y quedarte mirando un chat que ya no puedes contestar.

Qué dice Meta exactamente

Según la documentación de Meta sobre envío de mensajes (consultada el 8 de octubre de 2026):

• Cuando un usuario te escribe o te llama, empieza un contador de 24 horas llamado ventana de atención al cliente.
• Si el usuario vuelve a escribir o llamar antes de que venza, el contador vuelve a 24 horas.
• Con la ventana abierta puedes enviar mensajes de servicio: texto, imágenes, audio, botones, listas y otros formatos.
• Con la ventana cerrada, solo puedes enviar plantillas aprobadas.
• En todos los casos, solo puedes escribir a personas que hayan aceptado recibir tus mensajes (opt-in).

Dentro y fuera de la ventana

	Ventana abierta	Ventana cerrada
Qué puedes enviar	Mensajes libres y plantillas	Solo plantillas aprobadas
Necesita aprobación previa	No	Sí, cada plantilla
Cuenta para el límite diario de mensajes	No	Sí
Costo en Perú desde octubre de 2026	S/ 0,0998 por mensaje de servicio	Según la categoría de la plantilla

Lo del límite diario viene de la página de límites de mensajes: el límite cuenta solo los clientes a los que escribes fuera de una ventana de atención.

Ojo: ya no es gratis responder

Hasta septiembre de 2026, responder dentro de la ventana no se cobraba. Desde el 1 de octubre de 2026, según la página de Meta sobre mensajes sin plantilla, los mensajes de servicio se cobran por mensaje, a la misma tarifa que utilidad: USD 0,03 (S/ 0,0998) en Perú. Los detalles están en precios de WhatsApp Business en Perú.

La excepción de 72 horas

Si el cliente llega desde un anuncio de clic a WhatsApp o desde el botón de tu página de Facebook, y respondes dentro de las 24 horas, se abre una ventana de 72 horas en la que los mensajes no se cobran. Es la misma página de Meta la que lo indica.

Un ejemplo de un día cualquiera

Imagina una tienda ficticia, Moda Lima:

1. Lunes 20:00. Una clienta escribe: “¿Tienen la casaca negra en talla M?”. Se abre la ventana hasta el martes 20:00.
2. Lunes 20:01. El bot responde con el precio y una foto. Mensaje libre, dentro de la ventana.
3. Martes 09:00. La clienta escribe: “¿Hacen delivery a Surco?”. La ventana se reinicia hasta el miércoles 09:00.
4. Martes 09:01. Respuesta libre con el costo del delivery.
5. Jueves 10:00. La tienda quiere avisarle que llegó otro color. La ventana ya cerró. Solo puede usar una plantilla aprobada, que además sería de marketing.

Cómo aprovechar la ventana sin gastar de más

Resuelve todo mientras el cliente está ahí

La ventana es el momento en que el cliente está atento. Pide en ese momento lo que necesitas para cerrar: dirección, talla, horario de la cita, forma de pago.

Perfecto. Para separarte la casaca negra talla M necesito tu nombre, tu distrito y si prefieres recojo o delivery.

Responde rápido, sobre todo de noche

Un cliente que escribe a las 23:00 y recibe respuesta a las 10:00 del día siguiente sigue dentro de la ventana, pero probablemente ya compró en otro lado. Aquí un chatbot hace la diferencia: responde dentro de la ventana, a cualquier hora.

No partas la respuesta en varias burbujas

Como cada mensaje se cobra, “Hola” + “Claro” + “El precio es S/ 89” son tres mensajes. Uno solo dice lo mismo.

Deja la puerta abierta para que el cliente vuelva a escribir

Si el cliente necesita pensar, invítalo a escribirte. Su mensaje reabre la ventana sin que necesites una plantilla:

Tómate tu tiempo. Cuando lo decidas, escríbeme “listo” y te lo separo.

Qué hacer cuando la ventana ya cerró

Tienes tres opciones:

1. Plantilla de utilidad, si el mensaje es sobre algo que el cliente pidió: estado de su pedido, cambio de su cita. Debe ser no promocional.
2. Plantilla de marketing, si es una oferta o novedad. Es la más cara y la que más afecta tu calificación si molesta.
3. No escribir. Muchas veces es la mejor opción.

Ejemplo de plantilla de utilidad (las variables se escriben entre llaves dobles al crearla en WhatsApp Manager):

Hola {{1}}, tu pedido {{2}} ya salió de nuestra tienda y llegará hoy entre las {{3}}. Si tienes alguna consulta, responde este mensaje.

Cuando el cliente responde a la plantilla, se abre una nueva ventana de 24 horas y vuelves a poder escribir libremente. Para crear plantillas que Meta apruebe, revisa cómo aprobar plantillas de WhatsApp.

Errores comunes

• Intentar “revivir” chats viejos con mensajes libres. La API los rechaza.
• Usar una plantilla de utilidad para una promoción. Meta puede recategorizarla como marketing y, si se repite, restringir tu cuenta.
• Dejar al bot respondiendo con mensajes vacíos solo para mantener la ventana. La ventana la abre el cliente, no tú, y cada mensaje cuesta.
• Olvidar el opt-in. Escribir a quien no te dio permiso afecta tu calidad. Más en qué es el opt-in.

Cómo lo maneja un asistente con IA

Un asistente como Ventixs trabaja justamente dentro de la ventana: responde en segundos, a cualquier hora, con la información de tu negocio, y pide los datos para cerrar el pedido o la cita en la misma conversación. Si el cliente necesita a una persona, el bot se pausa y tu equipo sigue el chat.

Ver más sobre el asistente de WhatsApp con IA o el término en el glosario: ventana de 24 horas.